Meer focus op de klant binnen de gemeente 

Uit onderzoek bleek dat klanten niet tevreden waren over de dienstverlening. Daarom startten we met een analyse met o.a. de vragen: Waar kwam die ontevredenheid vandaan? Wat verstonden we precies onder ‘klant’? Deze inzichten vormden de basis voor organisatiecultuur verandering. 🤔

Klantgericht werken vroeg om ander gedrag van medewerkers. Zij moesten zich bewust worden van hun rol en de impact van hun handelen. Gedragsverandering was hierbij cruciaal, maar niet eenvoudig. Het vereiste een nieuwe manier van denken en werken. En het doorbreken van patronen die stevig verankerd zijn bij deze gemeente. Daarnaast waren sommige regelingen niet klantvriendelijk, wat verandering bemoeilijkte. We keken dus niet alleen naar gedrag, maar ook naar structuren en de omgeving. 🛠️

De oplossing? Geen oplossingen aandragen vanuit een ivoren toren, maar samen met burgers en medewerkers werken aan verbeteringen. In co-creatie met hen bedachten we praktische oplossingen die echt het verschil maakten. We organiseerden brainstormsessies, luisterden naar ervaringen en zochten samen naar haalbare oplossingen. Deze oplossingen testten we en pasten aan waar nodig. Stap voor stap.

Voor het realiseren van de gedragsverandering zetten we Het Netwerk Effect in om te kunnen versnellen. Dit hielp om niet alleen op individueel niveau, maar ook binnen teams en afdelingen een omslag te creëren. 🚀

Door samen te werken, bestaande structuren aan te passen en de juiste mindset te stimuleren, hebben we de eerste stappen naar een écht klantgerichte cultuur binnen deze gemeente gezet. De eerste resultaten waren zichtbaar: medewerkers ervoeren meer eigenaarschap en klanten merkten verbeteringen in de communicatie en dienstverlening. Het fundament voor een duurzame verandering was gelegd. ✅